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| infortis PowerLetter - Oktober 2005 |
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| | INHALT
Wenn sich das Rad der Zeit schneller dreht
Gedanken zum Thema Zeit.
Sagen Sie immer was Sie denken?
Wissen Sie überhaupt, was Sie denken?
Wissen Sie, was andere über Sie denken?
Mit klugen Fragen zu nützliche Antworten
Wollen Sie wissen, was Kunden über Sie und Ihr Unternehmen denken?
Hören Sie nicht auf Ihre Kunden
Seit Jahren predigen viele Bücher, dass man den Kunden fragen soll, was er will.
Hören Sie auf damit.
CRM-Spezialisten sterben aus
Mit Siebel verliert der letzte grosse CRM-Anbieter seine Eigenständigkeit.
Zitat des Monats
Wenn sich das Rad der Zeit schneller dreht
Neulich hat ein infortis PowerLetter Abonnent gesagt: "Hey, ich habe schon lange keine Post mehr von Dir bekommen!" Tatsächlich - den letzten Powerletter habe ich im Mai 2005 verschickt. Also 4 Monate lang keine Informationen zum Thema CRM und Kundenbeziehungen! Wahnsinn, wie schnell die Zeit vergeht.
Moment! Haben nicht schon intelligentere Menschen behauptet, dass Zeit relativ sei?
Und sie haben Recht. Hier ein Auszug zum Thema Zeit:
- Die Erde existiert seit ca. 4'600'000'000 Jahren
- Der Mensch, wie wir Ihn heute kennen, existiert seit 33'000 Jahren
- Im Industriezeitalter leben wir seit ca. 300 Jahren (viele sind aber immer noch Jäger und Sammler :-) )
- Der erste Computer wurde vor genau 70 Jahren von IBM vorgestellt
- Seit 25 Jahren gibt es Personal Computer (ebenfalls von IBM erfunden)
- Die Idee, Kundenbeziehungen systematisch und langfristig aufzubauen (CRM), ist vor ca. 8 Jahren entstanden
- Die Zeit, die ein Kunde braucht um sich eine Meinung über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte/Dienstleistungen zu bilden, dauert ungefähr 0.00000003 Jahre (10 Sekunden)
Mehr zum Thema Zeit erfahren Sie bei Wikibedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Zeit
(Wikipedia gibt es seit 5 Jahren)
Nehmen Sie sich jetzt die Zeit und lesen Sie den Powerletter - in aller Ruhe.
Viel Spass.
Christian Heim
Sagen Sie immer was Sie denken?
Wissen Sie überhaupt, was Sie denken? Wissen Sie, was andere über Sie denken?
"Wie gefällt Dir meine neue Frisur?" "Steht Dir sehr gut."
"Wie war der neue Film von Schwarzenegger?" "Echt spannend."
"Was halten Sie von unserer neuen Filtertechnologie?" "Sehr interessant."
"Wie empfinden Sie unseren Kundendienst?" "Angenehm und zuvorkommend."
Tatsache ist, dass wir meistens das sagen, was uns einen Vorteil verschafft. Damit stehen wir vor dem Fragenden gut da. Wer gibt schon zu, dass er gerne Rosemunde Pilcher schaut oder neulich den Spesenrapport gefälscht hat (und die neue Frisur des Kollegen zum schreien aussieht)?
Vieles was wir tun oder sagen geschieht auf Grund von Erfahrungen. Anders ausgedrückt, unser Unterbewusstsein entscheidet für uns. Automatisch.
Vermutlich werden 90% der weissen Bevölkerung sagen, dass Sie schwarze gleich behandeln wie ihresgleichen. Stimmt das wirklich?
An der Harvard Universität hat man einen Weg gefunden, bestimmte unterbewusste Entscheidungen zu testen. Dieser Test umgeht gezielt das bewusste Denken. So kann man zum Beispiel herausfinden, ob man eher dazu neigt, Schwarze schneller zu verurteilen als Weisse.
Auf die gleiche Weise erfährt man, wie man zum Thema Homosexualität, Frauen und Karriere, usw. steht.
Versuchen Sie es selbst. Mit diesem Link gelangen zum Test: implicit.harvard.edu/implicit/demo/.
Mein Gott, wie soll man da noch wissen, was unsere Kunden wollen?
Ganz bestimmt nicht mit der 08/15-Kundenbefragung. Erfahren Sie wie man gezielt herausfindet, was Kunden denken und wie man herausfindet, was die Kündenbedürfnisse wirklich sind.
Mit klugen Fragen zu nützlichen Antworten
Wollen Sie wissen, was Kunden über Sie und Ihr Unternehmen denken? Eine Methode, die der Wahrheit etwas näher kommt ist die folgende:
1. Stellen Sie die Frage nach den Erwartungen und Vorstellungen des Kunden bevor er mit Ihrem Unternehmen oder Produkt in Kontakt gekommen ist. Normalerweise führt dies zu Antworten wie "Ich dachte, ich kann mir das nie leisten." oder "Ich dachte, die Software ist nur etwas für Grossfirmen.".
Ihre Kunden machen sich Gedanken, bevor sie sich mit Ihnen einlassen.
2. Was hat der Kunde tatsächlich wahrgenommen und erlebt? Beim Kundenerlebnis spielen Gefühle eine wichtige Rolle. Also Fragen Sie danach. Finden Sie heraus wie sich der Kunde beim Kontakt mit Ihnen oder Ihrem Produkt fühlt. Ist er ‚enthusiastisch', ‚enttäuscht', ‚beruhigt', ‚zuversichtlich' oder gar ‚begeistert'?
Eine amerikanische Studie hat gezeigt, dass nicht die Ärzte verklagt werden, die am meisten Fehler machen. Sondern diejenigen, die bei Kunde ein schlechtes Gefühl hinterlassen. Die Patienten fühlen sich dabei ‚unverstanden', ‚nicht ernst genommen', ‚klein', ‚hilflos', ‚ausgesetzt', ‚nervös', ‚im Dunkeln gelassen' oder gar ‚angelogen'.
Wie fühlen sich Ihre Kunden?
3. Fragen Sie nach spezifischen Resultaten: Ist nach dem guten Gefühl auch etwas geblieben? Fragen Sie den Kunden nach echten, messbaren Resultaten. Wie viel spart er monatlich dank Ihrem Produkt (500 Franken)? Wie viel schneller wird seine Arbeit erledigt (doppelt so schnell)? Um wie viel hat sich die Qualität verbessert (30% weniger Reklamationen)?
Hat Ihr Kunde tatsächlich von Ihnen oder Ihrem Produkt profitiert?
Ziel dieser Befragungsmethode ist es, zuerst herauszufinden welches Bild der Kunde sich über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt macht. Danach, zu verstehen mit welchen Emotionen der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen verbindet. Schliesslich, zu quantifizieren was für den Kunden unter dem Strich tatsächlich herausgeschaut hat.
Mit der Zeit werden Sie herausfinden, wie Sie alle drei Stufen steuern und so dem Kunden ein immer besseres Gesamterlebnis bieten können.
Hören Sie nicht auf Ihre Kunden
Sie haben richtig gelesen. Hören Sie auf Ihren Kunden zuzuhören.
Wenn wir versuchen herauszufinden was wir selber wollen, geht es uns oft so wie Carrie in ‚Sex and the City', als Sie sagte: "Ist es nicht seltsam, wie wir unsere Freunde perfekt verstehen, aber nicht das geringste über uns selber wissen.".
Fakt ist: Das grösste Mysterium im Leben sind wir selbst.
Natürlich sollten Sie auch weiterhin Ihren Kunden zuhören - aber bitte mit Vorsicht. Psychologen wissen seit langem, dass Worte irreführend sein können und es besser ist zu beobachten. Die Welt verändert sich nicht durch Worte - sondern nur durch Taten. Vertrauen Sie nur den Taten Ihrer Kunden.
Hören Sie nicht nur zu, sondern beobachten Sie. Versuchen Sie durch die vorgeschobenen Antworten und gut formulierten Phrasen hindurchzuschauen. Handeln Sie wie ein Forscher, beobachten Sie alles was andere auch sehen und entdecken Sie den entscheidenden Unterschied.
Hören Sie auf zuzuhören. Beobachten und erahnen Sie den nächsten Zug Ihrer Kunden.
So habe Sie zur rechten Zeit ein attraktives Angebot für Ihre Kunden bereit.
CRM-Spezialisten sterben aus
Die Computerworld Ausgabe vom 16.September schreibt: "Mit Siebel verliert der letzte grosse CRM-Anbieter seine Eigenständigkeit. Mit der Übernahme von Siebel durch Oracle verschwindet der grösste CRM-Spezialist".
Warum hat Tom Siebel - der Gründer von Siebel - diesem Verkauf zugestimmt? Weil er erkannt hat, dass ein CRM System nicht isoliert betrachtet werden kann, sondern in alle betrieblichen Prozesse integriert sein muss.
Das dürfte auch der Grund sein, warum SAP nun den CRM Markt dominiert. Nicht umsonst schreibt die Computerwoche weiter: "Anfangs hatte SAP mit Siebels Erfolg zu kämpfen. Mittlerweile sind die Walldorfer vorbeigezogen."
Nicht integrierte CRM Systeme werden es in Zukunft schwer haben.
Zitat des Monats
"Solange ich lebe,
ist der Markt
nicht gesättigt."
Charles Lazarus,
Gründer Toys'R'Us
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