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| PowerLetter - Juni 2006 |
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| | INHALT
Virtuelles Vertrauen
Wenn George Clooney über die Stränge haut, ist das Vertrauen futsch.
Ihr Gehirn bestimmt, wie die Welt erscheint
Sind Sie Hellseher? Sie lesen auch das, was nicht gedruckt ist.
Online-Shop – Der Kundendienst zählt
Wenn der Verkauf alleine nicht mehr genügt.
Podcasting?
Nicht wissen macht nichts. Mit unserer Serie wissen Sie das Wichtigste.
Virtuelles Vertrauen
> Entstehung
Das Vertrauen hängt grundsätzlich mit dem einzugehenden Risiko zusammen (Bsp. Kauf). Deshalb geht mit jedem Geschäftsvorgang ein bestimmtes Mass an Grundvertrauen einher.
Je mehr zwischen Anbieter und Kunde kommuniziert wird, desto transparenter wird das Geschäft. Der Kunde kann dadurch das Resultat in seinen Vorstellungen richtig konstruieren und stimmt letztendlich mit dem erhaltenen Produkt überein.
Voilà: Virtuelles Vertrauen ist entstanden.
> Vertrauensarten
Art: Rationales Vertauen
Emotionen: Sehr Tief
Steuerung: Am einfachsten zu steuern & zu reparieren, da monetär steuerbar.
Beispiel: Verkauft ein Bäcker irrtümlicherweise hartes Brot von gestern, folgt der Ersatz prompt (Brot oder Geld).
Art: Systemvertrauen
Emotionen: Tief
Steuerung: Einfach aufzubauen, Vertrauen wird durch Interaktion selbst bestätigt.
Beispiel: Das Geldsystem. Sie wissen, dass Sie immer 10 Franken in zwei Fünfliber oder in fünf Zweifränkler oder…. tauschen können.
Art: Personalvertrauen
Emotionen: Hoch
Steuerung: Schwierig zu lenken
Beispiel: Nehmen wir George Clooney. Er wirbt mit einem Testimonial für die Kaffeemarke Nespresso. Eine Vertrauensbeziehung zwischen Kunden und Clooney wird aufgebaut. Soweit so gut.
Folgende Annahme: George Clooney geht aus und trinkt über seine Verhältnisse. Es artet zu einer durchzechten Nacht mit einer dazugehörenden Schlägerei aus. Bad News sind die Folge. Wie erwähnt: Das aufgebaute Personalvertrauen ist schwierig zu lenken.
Art: Identifikationsbasiertes Vertrauen
Emotionen: Sehr Hoch
Steuerung: Sehr schwierig zu führen
Beispiel: Bally war vor langer Zeit in der Schweiz die Identifikationsmarke für das Schweizer Luxusgut schlechthin. Heute, nach zahlreichen Verkäufen und Umstrukturierungen, zwischen Gucci, Prada & Co., eine unter vielen Marken. Die Identifikation ist verloren gegangen und hat trotz intensiven Anstrengungen (noch) nicht wieder den früheren Glanz erreicht.
-> Im nächsten Powerletter: Virtuelles Vertrauen in den verschiedenen Güterklassen
Ihr Gehirn bestimmt, wie die Welt erscheint
"Die Wahrnehmung ist ein aktiver Prozess und ist in hohem Masse interpretativ" sagt Wolf Singer, Direktor des Max-Planck-Institut. Unser Gehirn wird ständig von sehr grossen Datenmengen geflutet, vieles davon ist sinnlos, anderes ist widersprüchlich. Aus dieser Flut von Sinneseindrücken setzt unser Gehirn eine und manchmal mehrere mögliche Repräsentationen der Wirklichkeit zusammen.
> Zusammenhängender Lückentext
Im Alltag ermöglicht uns diese Fähigkeit zum Beispiel auch dann sinnvolle Sätze zu lesen, wenn ein Text lückenhaft ist: W e k mmt es, dass s e di sen S tz l sen kön n?“ Wir lesen hier nicht das, was hier steht, sondern verzerren bzw. interpretieren diesen Satz automatisch so, wie es sinnhaft zu sein scheint.
Fast jeder kann den Satz flüssig lesen, obwohl die Buchstabenreihenfolge in den Wörtern vertauscht ist. In diese Kategorie gehört der folgende Satz, der vor einiger Zeit seine Runde durch die Presse machte:
"Nach eienr Stidue der Uinverstiaet Cmabridge ist es eagl, in wlehcer Reiehnfogle die Bchustebaen in Woeretrn vokrmomen". Fast jeder kann den Satz flüssig lesen, obwohl die Buchstabenreihenfolge in den Wörtern vertauscht ist.
> Wahrnehmungsphänomene
Abschließend noch zwei Wahrnehmungsphänome auf anderen Sinneskanälen:
Menschen, die den ganzen Tag auf einem Segelboot verbracht haben und dann wieder an Land gehen, spüren deutlich, dass der feste Boden unter ihren Füßen schwankt.
Kürzlich zeigten Wissenschaftler, dass auch die Geschmackswahrnehmung subjektiv gefärbt ist. Ob Menschen einen sehr bitteren Geschmack auch tatsächlich als solchen wahrnehmen, hängt von ihrer Erwartungshaltung ab. Nicht nur die subjektive Intensitätseinschätzung, sondern auch die Aktivität in Teilen des primären Geschmackscortex veränderte sich entsprechend.
All diese Wahrnehmungsphänomene zeigen eindrucksvoll, dass unsere Wahrnehmung ein Konstrukt unseres Gehirns ist.
Weitere Informationen: www.psychophysik.com
Online-Shop – Der Kundendienst zählt
Wann kauft ein Kunde wieder im Online-Shop? Neben einer transparenten Preisgestaltung, bequemer Zahlungsart, gewinnt eine kulante Reklamationsabwicklung immer mehr an Gewicht.Zu diesem Schluss kommt das Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung der Uni Karlsruhe in ihrer Studie.
Podcasting?
Der Begriff Podcasting stammt aus den US und setzt sich aus dem Namen des verbreiteten MP3-Players "iPod" und dem englischen Wort Broadcasting (Rundfunk) zusammen. Trotz des Namens funktioniert Podcasting aber natürlich auch mit jedem anderen MP3-Player.
Das Neue und Besondere beim Podcasting ist, dass man die gewünschten Dateien nicht erst mühevoll einzeln abrufen muss. Stattdessen schließt man ein kostenloses Abo ab und bekommt dann automatisch die gewünschten Sendungen auf den Computer oder MP3-Player geschickt - ganz bequem.
-> Im nächsten Powerletter: Verbreitung des Podcasts in den USA
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Anregungen und Kritik zum Artikel sind erwünscht.
Christian Heim
Geschäftsführer
Leiter Beratung & Verkauf
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