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| Neun kritische Erfolgsfaktoren für Ihre CRM Einführung |
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| | Inzwischen ist bekannt, was eine erfolgreiche CRM Einführung von erfolglosen CRM Einführungen unterscheidet. Es liegt an Ihnen, den untenstehenden Ratschläge zu folgen. Entscheiden Sie selbst, wie erfolgreich/erfolglos Sie Ihr CRM Projekt umsetzen werden!
Durch das Einhalten der nachfolgenden neun Punkte wird der Erfolg einer CRM Einführung massgeblich beeinflusst.
1. Verstehen Sie Ihre Firmenkultur und schätzen Sie die Mögichkeiten für Änderungen richtig ein
Was nützt es Ihnen, wenn das Management und alle Beteiligten des Projektteams verstehen, welche Änderungen vorgenommen werden (müssen), aber Ihre Mitarbeiter keine Ahnung davon haben was in Ihrer Firma vor sich geht? Bedenken Sie, dass ein grosser Unterschied besteht zwischen 'Verstehen' und 'Umsetzen'! Nur wenn alle verstehen, warum etwas geändert wird (und die entsprechenden Vorteile sehen), wird man anfangen das Verstandene umzusetzen, respektive für die neuen Prozesse bereit sein.
Unterschätzen Sie die Komplexität und den Zeitaufwand für dieses Unterfangen nicht. Menschen ändern nicht gerne Ihre eingespielten Abläufe! Überlegen Sie sich, warum Sie dies gerade in diesem Projekt tun sollen.
2. Fangen Sie mit den Geschäftsprozessänderungen an. Treffen Sie heikle Entscheidungen gleich am Anfang und stehen Sie dazu
Ob Sie vor der Einführung Ihres neuen CRM Systems mit einem Business Process Re-design anfangen oder dies zur selben Zeit tun, spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass Sie erkennen, dass Sie an vielen Stellen Ihre bisherigen Prozesse der Software anpassen müssen! Falls Sie dies nicht wollen/können, haben Sie wahrscheinlich die falsche Software gewählt.
Die Aufwände und die Kosten, eine Standardlösung den bestehenden Prozessen anzupassen (zu modifizieren), sind weitaus grösser, als von Anfang an die Prozesse entsprechend anzupassen.
In einigen Bereichen wie z.B. in der Finanzbuchhaltung können Prozesse einigermassen einfach angepasst werden, falls es sich um immer wiederkehrende, gleichlaufende Prozesse handelt (z.B. Buchung von Konten). Im Bereich Marketing und Verkauf wird es bereits schwieriger, die Geschäftsprozesse zu vereinheitlichen. Diese Bereiche sind nämlich viel dynamischer und stärker von äusseren Einflüssen und Trends abhängig.
3. Kommunizieren Sie ständig mit allen Betroffenen (egal welcher Ebene). Aber bitte nicht in Fachchinesisch! Setzen Sie vernünftige Erwartungen. Kommunizieren Sie noch mal! (nicht nur einmal)
Mitarbeiter (Menschen) aller Ebenen werden von der Einführung des Projektes betroffen sein. Halten Sie sich rigoros an den Kommunikationsplan (ich hoffe, Sie haben einen ;-) ). Alle Beteiligten (Menschen) müssen immer und immer wieder informiert werden. Sagen Sie ihnen was Sie gleich sagen werden, dann sagen Sie es, dann sagen Sie was Sie eben gesagt haben (kapiert?).
Schrauben Sie die Erwartungen an das neue System nicht zu hoch. Sonst werden die Betroffenen (Menschen) frustriert und enttäuscht sein von den erzielten Resultaten. Setzen Sie die Erwartungen aber zu tief an, dann werden die Betroffenen (Menschen) überwältigt und überrollt vom Ausmass der tatsächlichen Veränderung. Deshalb werden die Betroffenen Schwierigkeiten haben, das neue CRM System zu akzeptieren.
P.S. Ich hoffe, Sie können gut mit Menschen umgehen ;-)
4. Sichern Sie sich die best mögliche Unterstützung der Geschäftsleitung und des mittleren Managements
Erfolglose Projektmanager werden diesen Punkt nicht verstehen, glauben Sie doch, das Projekt voll und ganz unter Kontrolle zu haben. Sie glauben, den Segen der Geschäftsleitung zu haben und die nötige Unterstützung zu bekommen. Es gibt jedoch einen grossen Unterschied zwischen 'Verstehen' und 'Handeln' (so was ähnliches hatten wir doch schon mal). Was Sie brauchen ist ein Management, das eine aktive Führungsrolle im Projekt übernimmt. Der Unterschied zwischen informaler Unterstützung und aktiver Führung ist oftmals der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg.
5. Tragen Sie den Bedürfnissen der Fachabteilungen, der Informatik und der Firmenorganisation gleichermassen Rechnung
Erfolgreiche Projektmanager erkennen Anforderungen und Bedenken, welche normalerweise oft vergessen gehen, und kommunizieren diese mit dem gesamten Team. Dieses unpolitische Handeln verlangt ein ausserordentliches Fingerspitzengefühl in den Bereichen Informatik (Technik), Geschäftsprozesse und Firmenorganisation.
Eine Änderung in dem einen Bereich hat meistens auch Anpassungen in den anderen Bereichen zur Folge und umgekehrt. Für die erfolgreiche Einführung von CRM Systemen ist das Verständnis über dieses Zusammenspiel eine absolute Notwendigkeit.
6. Wählen Sie ein ausgewogenes Team (aus Fachabteilung und Informatik) und definieren Sie klare Rollen
Die heutige Systemwelt ist komplex (und wird es die nächsten paar Jahre wohl auch noch bleiben). Mehr und mehr werden Soft- und Hardwarepakete als Arbeitswerkzeuge angesehen (ähnlich wie das Netzwerk). Deshalb ist es so wichtig, dass die Personen, welche mit den Werkzeugen arbeiten auch verstehen, wie diese Werkzeuge den tatsächlichen Geschäftsprozessen angepasst wurden.
Um dieses Verstehen fördern zu können ist es unumgänglich, die besten Leute aus den verschiedensten Bereich in das Projektteam aufzunehmen. Je nach Projekt können dies Personen aus der Informatik-, Verkaufs-, Vertriebs-, Marketing-, Produktions- und Finanzabteilung sein. Normalerweise ist es sinnvoll, eine externe Beratungsfirma in das Projektteam aufzunehmen, um die Projektkontrolle zu unterstützen und Spezialwissen einfliessen zu lassen.
7. Wählen Sie eine geeignete Projekt-Methodologie mit entsprechenden Kennzahlen zur Erfolgsmessung
Definieren Sie einen einfachen aber effektiven Vorgehensplan, der auch mit kleinem bis mittlerem administrativem Aufwand eingehalten werden kann. Legen Sie von Anfang an klare, messbare(!) Ziele fest. Überprüfen Sie diese Ziele regelmässig und reagieren Sie sofort, sollten Sie eine Differenz zwischen den Anforderungen und dem Resultat feststellen.
8. Schulen Sie die Enduser und unterstützen Sie den Aufgabenwechsel innerhalb der Fachabteilungen. Vergessen Sie nicht, das Projektteam zu schulen
Die Einführung des neuen Systems bedeutet gleichzeitig auch, dass sich die Art zu Arbeiten ändern wird/muss. Benutzer müssen so früh wir möglich über die notwendigen Änderungen, sowie deren Anwendung ("which keys to press when") informiert werden.
In manchen Fällen ist es sinnvoll, die Personalabteilung einzubeziehen. Kann es doch sein, dass sich völlig neue Stellenanforderungen ergeben. Die Personalabteilung sollte deshalb die neuen Stellen identifizieren, Stellenbeschreibungen erstellen und Lohnpläne überdenken.
Bitte vergessen Sie das Projektteam nicht. Schulung ist hier ebenso wichtig wie bei den Endbenutzern. Neben der neuen Technologie und den Geschäftsprozessen müssen auch Kommunikationsmethoden, Entscheidungsfindungstechniken und die Zusammenarbeit gefördert werden.
9. Rechnen Sie mit Problemen: Bleiben Sie auf Kurs
Die Komplexität, sowie die speziellen Anforderungen an CRM Systeme erfordern eine ungeheure Disziplin. Es gibt keinen Platz für mittelmässigen Einsatz. Rechnen Sie von vornherein mit Problemen: die technische Infrastruktur ist nicht passend definiert, die Konfiguration bringt nicht den entsprechenden Erfolg, Anforderungen ändern, Benutzer lehnen sich gegen das Projekt auf.
Es braucht eine gehörige Portion Beharrlichkeit und Durchsetzungskraft, um die Projektziele nicht aus den Augen zu verlieren und alle Probleme zu überwinden.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie die Kraft haben Ihr CRM Projekt erfolgreich zu realisieren. Und sich sowohl an den effizienteren Prozessen, wie auch an den motivierten Mitarbeitern freuen können.
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Christian Heim
Geschäftsführer
Leiter Beratung & Verkauf
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